| dc.description.tableofcontents | İÇİNDEKİLER -- ÖZET, vi -- ABSTRACT, vii -- İÇİNDEKİLER , viii -- TABLOLAR LİSTESİ , xv -- ŞEKİLLER LİSTESİ , xvii -- GİRİŞ , 1 -- 1. BÖLÜM -- MOBİL REKLAMCILIK -- 1.1. Mobil Reklamın Tanımı , 3 -- 1.2. Mobil Reklamcılığın Tarihsel Gelişimi , 6 -- 1.3. Mobil Reklamcılığın Önemi , 6 -- 1.4. Mobil Reklamın Özelliği, 8 -- 1.5. Mobil Reklamın Avantajları , 9 -- 1.6. Mobil Reklam Türleri , 10 -- 1.6.1. SMS (Short Message Service-Kısa Mesaj Servisi) , 10 -- 1.6.2. MMS (Multimedia Messaging Service-Çoklu Ortam Mesajlaşma) , 11 -- 1.6.3. Bluetooth, 12 -- 1.6.4. Bireysel Müşteri Hizmetleri , 13 -- 1.7. Mobil Reklam Kanalları , 14 -- 1.7.1. Mobil İnternet, 14 -- 1.7.2. Mobil Mesajlaşma , 15 -- 1.7.3. Mobil Uygulamalar , 16 -- 1.7.4. Mobil Video ve TV , 17 -- 1.7.5.Akan Video veya TV , 17 -- 1.8. Mobil Reklam Kampanyaları , 18 -- 1.8.1. İtme Kampanyaları , 19 -- 1.8.2. Çekme Kampanyaları , 20 -- 1.9. Mobil Reklamcılığın Başarısı , 21 -- 1.10. Mobil Reklamın Etik Boyutu, 22 -- 1.10.1. İzinlilik Boyutu , 23 -- 1.10.2. Güvenlik ve Gizlilik Boyutu , 23 -- 1.10.3. Hukuksal Boyut , 24 -- 1.11. Mobil Reklamın Geleceği, 24 -- 2. BÖLÜM -- HİZMET KALİTESİ -- 2.1. Hizmet Kalitesinin Tanımı ve Özellikleri , 28 -- 2.2. Kalite Kavramının Gelişimi, 31 -- 2.2.1. Muayene , 31 -- 2.2.2. Kalite Kontrol, 32 -- 2.2.3. Kalite Güvence , 32 -- 2.2.4. Toplam Kalite , 32 -- 2.3. Hizmet Kalitesi İle İlgili Kavramlar , 33 -- 2.3.1. Algılanan Kalite , 33 -- 2.3.2. Beklenen Kalite , 33 -- 2.3.3. Fonksiyonel Kalite, 33 -- 2.3.4. Teknik Kalite , 34 -- 2.4. Hizmet Kalitesinin Önemi , 34 -- 2.5. Hizmet Kalitesinin Boyutları , 35 -- 2.5.1. Güvenilirlik, 37 -- 2.5.2. Heveslilik/Yeterlilik , 37 -- 2.5.3. Güven/Güvence , 37 -- 2.5.4. Fiziksel Varlıklar , 38 -- 2.5.5. Empati, 38 -- 2.6. Hizmet Kalitesinde Sorunlar ve Nedenleri , 38 -- 2.7. Hizmet Kalitesinin İyileştirilmesi , 40 -- 2.8. Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi,41 -- 2.8.1. SERVQUAL Modeli , 41 -- 2.8.1.1. SERVQUAL Ölçeğinin Üstün Yönleri , 51 -- 2.8.2. SERVPERF Modeli , 51 -- 2.8.3. Dört Kalite Modeli (4Q Modeli) , 52 -- 2.8.4. Kritik Olaylar Metodu , 53 -- 2.8.5. Lehtinen Modeli , 53 -- 2.8.6. Gronroos Modeli , 54 -- 2.9. Hizmet Kalitesinin Ölçülmesinde Karşılaşılan Sorunlar , 55 -- 3. BÖLÜM -- MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ -- 3.1. Müşteri Memnuniyeti Kavramı , 56 -- 3.2. Müşteri Memnuniyeti Kavramının Ortaya Çıkışı ve Gelişimi , 59 -- 3.2.1. Üretim ve Ürün Anlayışı , 59 -- 3.2.2. Düşük Maliyetli Üretim ve Promosyonlar, 59 -- 3.2.3. Toplam Kalite Yönetimi , 60 -- 3.2.4. Müşteri Odaklı Yönetim , 60 -- 3.3. Müşteri Memnuniyeti Kavramının Önemi , 60 -- 3.4. İşletmelerin Müşteri Memnuniyetine Odaklanmama Nedenleri , 63 -- 3.5. Müşteri Memnuniyetini Belirleyen ve Etkileyen Faktörler , 64 -- 3.5.1. Müşteri Beklentileri ve İstekleri , 64 -- 3.5.2. Algılanan Performans , 65 -- 3.5.3. İç Müşteri Memnuniyeti , 66 -- 3.5.4. Ürün ve Hizmet Kalitesi , 66 -- 3.5.5. Fiyat , 67 -- 3.5.6. Durumsal ve Kişisel Etkiler , 67 -- 3.5.7. Reklam , 68 -- 3.5.8. Halkla İlişkiler Faaliyetleri, 68 -- 3.5.9. Satış Sonrası Hizmetler , 68 -- 3.5.10. Yönetimin Desteği , 69 -- 3.5.11. Kurum İmajı , 69 -- 3.6. Müşteri Memnuniyetini Sağlama Yolları, 69 -- 3.7. Müşteri Memnuniyeti Oluşturma Süreci , 71 -- 3.7.1. Müşterinin Tanınması (Müşteri Profilinin Oluşturulması) , 72 -- 3.7.2. Müşteri İhtiyaç ve Beklentilerinin Saptanması , 73 -- 3.7.3. Müşteri Algılamalarının Ölçümü, 73 -- 3.7.4. Hareket Planının Geliştirilmesi , 74 -- 3.8. Müşteri Memnuniyetinde Süreklilik , 74 -- 3.9. Müşteri Memnuniyeti İle İlgili Teoriler , 76 -- 3.9.1. Benzeşim-Zıtlık Teorisi , 76 -- 3.9.2. Zıtlık Teorisi, 76 -- 3.9.3. Çelişki Teorisi, 77 -- 3.9.4. Olumsuzluk Teorisi , 77 -- 3.9.5. Hipotezin Test Teorisi , 77 -- 3.9.6 Kano Modeli , 77 -- 3.10. Müşteri Memnuniyet Modeli, 79 -- 3.11. Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi , 85 -- 3.11.1. Müşteri Memnuniyetinin Ölçülme Nedenleri, 87 -- 3.11.1.1. Müşteri Kaybı ve Maliyeti , 87 -- 3.11.1.2. Müşteriyi Elde Tutmanın Değeri ve Müşteri Odaklı Olmak , 87 -- 3.11.1.3. Kârlılık , 88 -- 3.11.2. Müşteri Memnuniyetini Ölçmede Kullanılan Yöntemler , 88 -- 3.11.2.1. Anket Yöntemi, 88 -- 3.11.2.2. Müşteri Şikâyetleri, 90 -- 3.11.2.3. Dâhili Ölçümler, 92 -- 3.11.2.4. Danışma Panelleri, 93 -- 3.11.2.5. Kritik Olay Tekniği, 93 -- 3.11.2.6. Kıyaslama (Benchmarking) Tekniği, 94 -- 3.11.2.7. Fokus Grupları, 94 -- 3.11.3. Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Adımları, 95 -- 3.11.3.1. Üst Yönetimin Liderliği, 95 -- 3.11.3.2. Ölçüm Yapılacak Müşteri Grubuna Karar Verilmesi, 95 -- 3.11.3.3. Müşteri Memnuniyetinde Rol Oynayan Faktörlerin Belirlenmesi, 95 -- 3.11.3.4. Anket Tasarımı, 96 -- 3.11.3.5. Sonuçların Değerlendirilmesi, 96 -- 3.11.3.6. Düzeltici Önlemler ve Faaliyetler, 96 -- 3.12. Müşteri Memnuniyeti Endeksi: TMME Modeli, 97 -- 4. BÖLÜM -- MOBİL REKLAMCILIKTA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN BELİRLENMESİNE -- YÖNELİK SAHA ARAŞTIRMASI -- 4.1. Araştırmanın Kavramsal Modeli ve Araştırmanın Hipotezleri, 101 -- 4.2. Araştırmanın Ana Kütlesi, 103 -- 4.3. Veri Toplama Yöntemi, 104 -- 4.4. Veri Toplama Süreci, 104 -- 4.5. Verilerin Analizi, 105 -- 4.6. Araştırmanın Güvenilirliği ve Araştırma Modeline İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler, 105 -- 4.6.1. Araştırmanın Güvenilirliği, 105 -- 4.6.2. Katılımcıların Demografik Özelliklerine İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler, 106 -- 4.6.3. Katılımcıların Hizmet Kalitesi Düzeyine İlişkin Algı düzeylerine Dair -- Tanımlayıcı İstatistikler, 107 -- 4.6.4. Katılımcıların Müşteri Memnuniyeti Düzeyine İlişkin ve Algı Düzeylerine Dair -- Tanımlayıcı İstatistikler, 111 -- 4.6.5. Bağımlı değişken olan “Memnuniyet Düzeyi” ile Hizmet Kalitesi Boyutları ve -- Algılanan Müşteri Memnuniyeti Boyutları Arasındaki Korelasyon İlişkisine Dair Bulgular -- , 116 -- 4.6.6. Mobil Reklamcılıkta Hizmet Kalitesi Değişkenleri İle Mobil Reklamcılıkta -- Müşteri Memnuniyeti İlişkisine Dair Bulgular, 118 -- 4.6.7. Algılanan Müşteri Memnuniyeti Değişkenleri İle Mobil Reklamcılıkta Müşteri -- Memnuniyeti İlişkisine Dair Bulgular, 121 -- 4.6.8. Mobil Reklamcılıkta Hizmet Kalitesi ve Algılanan Müşteri Memnuniyeti -- Arasındaki İlişkiye Dair Çapraz Tablo Bulguları, 125 -- SONUÇ VE ÖNERİLER 131 -- KAYNAKÇA, 134 -- EKLER, 146 -- EK-1: Demografik Özellikler, 146 -- EK-2: Hizmet Kalitesi Ölçekleri, 146 -- EK-3: Müşteri Memnuniyeti Ölçekleri, 149 -- | en_US |
