Kamu ve özel hastanelerde hizmet kalitesi, hasta tatmini ve tercihi arasındaki ilişki: Karşılaştırmalı bir analiz

Abstract

Bu çalışma, Türkiye’de kamu ve özel hastanelerde karşılaştırmalı olarak SERVQUAL’in uygunluğunu ve algılanan hizmet kalitesi, hasta tatmini ve hasta tercihi (hastaneye yeniden gitme niyeti) arasındaki ilişkiyi araştırmıştır. Keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizi sonuçları, SERVQUAL’in Türkiye’de sağlık hizmetlerinin kalitesini ölçmede geçerli ve güvenilir bir ölçek olduğunu göstermekle birlikte boyutlarını doğrula- mamıştır. Kamu hastanelerinin kalitesi iki boyuttan (i. güvenilirlik-somutluk ve ii. yanıt verebilirlik-güvence - empati), özel hastanelerin kalitesi ise üç boyuttan (i. güvenilirlikgüvence, ii. somutluk ve iii. empati) oluşmuştur. Yapısal eşitlik analizi sonuçlarına göre her iki hastane tipinde de hizmet kalitesinin hasta tatmini, hasta tatmininin de hasta tercihi üzerinde pozitif etkisi vardır. Diğer taraftan analiz sonuçları, hizmet kalitesinin hasta tercihini kamu hastanelerinde doğrudan, özel hastanelerde ise hasta tatmini sayesinde dolaylı etkilediğini göstermiştir.

This study comparatively explores the suitability of SERVQUAL and the relationship between perceived service quality, patient satisfaction, and patient preference (intent to revisit the hospital) for the public and private hospitals in Turkey. The results of exploratory and confirmatory factor analysis indicated that SERVQUAL is a valid and reliable instrument to measure health care service quality in Turkey. However, the dimensions of SERVQUAL are not confirmed. Public hospitals’ quality is composed of two dimensions (i. reliability-tangibility and ii. responsiveness-assurance-private hospitals’ quality is composed of three dimensions (i. reliabilityssurance, ii. tangibility and iii. empathy). Structural equation analysis showed that perceived service quality has a significant positive impact on patient satisfaction and patient satisfaction has a significant positive impact on patient preference both in public and private hospitals. On the other hand, perceived service quality directly affects patient preference in public hospitals while the same effect is indirect thanks to patient satisfaction in private hospitals.