Elektronik ticarette hizmet kalitesi: Türkiye'deki elektronik ticaret firmalarına yönelik bir saha çalışması

Abstract

İnternetin hayatımıza girmesiyle birlikte hayatımızın tamamında bir değişim meydana gelmiştir. Bu değişimlerin en önemlilerinden bir tanesi de elektronik ticarettir. Elektronik ticaret sayesinde insanlar zaman ve mekan kavramı olmadan istek ve ihtiyaçlarına istedikleri zaman istedikleri yerden ulaşabilmektedirler. Bununla birlikte işletmeler de müşterilerine belirli bir yer kavramı olmadan hitap edebilmektedirler. Zaman içerisinde elektronik ticaretin önemli bir yer edinmesiyle birlikte hizmet kalitesi de önemli hale gelmiştir. Tüketiciler ödedikleri belirli bir bedel karşılığında aldıkları ürünlerden ve hizmetlerden maksimum hizmet kalitesine sahip olmayı istemektedirler. Çalışmanın amacı ülkemizdeki elektronik ticaret işletmelerinin hizmet kalitesi performanslarına ilişkin tüketici algı düzeyi farklılıklarının incelenmesidir. Çalışmada 24 soruluk 5 boyuttan oluşan Servqual ölçeği kullanılmıştır. Çalışma verileri yüz yüze anket tekniğiyle elde edilmiş ve veriler SPSS 25.0 paket programında analiz edilmiştir. Anket 18 yaş ve üzeri 480 kullanıcıya uygulanmıştır. Tüketicilerin algı düzeyi farklılıklarını belirlemek amacıyla t-testi ve tek yönlü anova testinden yararlanılmıştır. Analizler sonucunda demografik özelliklere, alışveriş yapma sıklıklarına ve kullanılan sitelere göre güvenilirlik, güvence/yeterlilik, fiziksel varlıklar ve empati boyutlarında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Aynı zamanda elektronik ticarette alışveriş platformları olarak en çok Trendyol en az Instagram'ın tercih edildiği tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda çalışmanın amacına uygun olarak geliştirilen 31 hipotezden H2, H4, H6-H6.4-H6.5, H7, H8, H22, H23, H24, H26 hipotezleri kabul edilmiştir.