Yoldaş, Muhammed AsıfKavukçu, Merve2025-10-172025-10-172025https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezDetay.jsp?id=AjKnLTjYOZ7d_x3LZap5Pghttps://hdl.handle.net/11491/9298The brand value of an institution directly affects not only the financial performance of the institution but also its sustainability, competitive power and image in the long term. In recent years, it has become important to increase the brand image and value by providing quality service by meeting the demands of the customers correctly. Corporate brand image, service quality and brand value feed each other in three different cycles. High service quality creates a positive corporate brand image, which increases the brand value. As the brand value increases, the company's reputation is strengthened and the opportunity to invest in service quality increases. If institutions can manage these three elements in a harmonious way, they achieve sustainable success. In this context, the purpose of the study is to investigate the mediating effect of the perceived corporate brand image between the service quality level and brand value of PTT (Postal and Telegraph Organization) Inc., which has a deep-rooted history of 184 years, a large number of branches and a wide range of services. In order to achieve the purpose of the study, a survey was conducted online on social media tools with 409 people using the snowball sampling method and the data was obtained. The data was transferred from Excel to the SPSS (22) program and the averages of the questions were taken. Validity and reliability analyses of the data were conducted in the Amos (24) program. Explanatory and confirmatory factor analysis were conducted to test the suitability of the research for the structural equation model path analysis. Three of the survey questions were removed from the analysis because their values were not consistent. First, a model was created between service quality and brand value based on Baron and Kenny's causal steps approach and path analysis was conducted. As a result of the analysis, H3: 'Service quality level has a positive effect on brand value' hypothesis was accepted. After the verified Model 1, the 2nd Model, which also included the mediation effect of the corporate brand image, was analyzed. As a result of the analysis, the goodness of fit values were good. H1: Service quality level has a positive effect on perceived corporate brand image. H2: Perceived corporate brand image has a positive effect on brand value. H4: Perceived corporate brand image has a mediation effect on the effect of service quality level on brand value. All hypotheses were accepted. In addition, the indirect, direct and total effects between service quality, corporate brand image and brand value variables were examined. Service quality directly affects the corporate brand image, and the corporate brand image directly affects the brand value. In the high value of the service quality level indirectly affecting the brand value, there is a mediating effect of the corporate brand image. The corporate brand image contributes positively to the two variables and a partial mediating effect is found. In line with all the analysis results, some suggestions were made to the PTT institution and researchers. It is assumed that significant contributions will be made to the literature by analyzing brand value, service quality and corporate brand image together.Bir kurumun marka değeri, sadece kurumun finansal performansını değil, aynı zamanda uzun vadede sürdürülebilirliğini, rekabet gücünü ve imajını doğrudan etkilemektedir. Son yıllarda müşterilerden gelen talebi doğru karşılayarak kaliteli hizmet sunumuyla marka imajını ve değerini arttırmak önemli hale gelmiştir. Kurumsal marka imajı, hizmet kalitesi ve marka değeri üç farklı döngü halinde birbirini besler. Yüksek hizmet kalitesi, olumlu bir kurumsal marka imajı oluşturur, bu durum da marka değeri artar. Marka değeri yükseldikçe şirketin itibarı güçlenir ve hizmet kalitesine yatırım yapma imkânı artar. Kurumlar bu üç unsuru uyumlu bir biçimde yönetebilirse sürdürülebilir başarıyı elde ederler. Bu bağlamda 184 yıllık köklü geçmişi, çok sayıda şubesiyle, geniş hizmet yelpazesine sahip PTT (Posta ve Telgraf Teşkilatı) A.Ş.'nin hizmet kalite düzeyi ile marka değeri arasında algılanan kurumsal marka imajının aracılık etkisinin araştırılması çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Çalışmanın amacına ulaşmak için kartopu örnekleme yöntemiyle sosyal medya araçlarında çevrimiçi olarak 409 kişiye anket yapılmış ve veriler elde edilmiştir. Veriler Excel'den SPSS (22) programına aktarılmış ve soruların ortalamaları alınmıştır. Amos(24) programında verilerin geçerlilik güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi yapılarak araştırmanın yapısal eşitlik modeli yol analizine uygunluğu test edilmiştir. Anket sorularından üçü analiz sonucunda değerleri uyumlu çıkmadığı için analizden çıkarılmıştır. İlk olarak Baron ve Kenny'nin nedensel adımlar yaklaşımından yola çıkarak hizmet kalitesi ile marka değeri arasında bir model oluşturulmuş ve yol analizi yapılmıştır. Analiz sonucunda H3: 'Hizmet kalite düzeyinin marka değeri üzerinde olumlu etkisi vardır' hipotezi kabul edilmiştir. Doğrulanan Model 1'den sonra kurumsal marka imajının aracılık etkisinin de dâhil edildiği 2. Model analiz edilmiştir. Analiz sonucunda uyum iyiliği değerleri iyi çıkmıştır. H1: Hizmet kalite düzeyinin algılanan kurumsal marka imajı üzerinde olumlu etkisi vardır. H2: Algılanan kurumsal marka imajının marka değeri üzerinde olumlu etkisi vardır. H4:Hizmet kalite düzeyinin marka değeri üzerindeki etkisinde algılanan kurumsal marka imajının aracılık etkisi vardır. Hipotezlerinin hepsi kabul edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesi, kurumsal marka imajı ve marka değeri değişkenleri arasındaki dolaylı, doğrudan ve toplam etkiye bakılmıştır. Hizmet kalitesi kurumsal marka imajını, kurumsal marka imajı da marka değerini doğrudan etkilemektedir. Hizmet kalite düzeyinin marka değerini dolaylı etkileme değerinin yüksek çıkmasında kurumsal marka imajının aracılık etkisi söz konusudur. Kurumsal marka imajı iki değişkene pozitif yönde katkı sağlamaktadır ve kısmi aracılık etkisi bulunmuştur. Tüm analiz sonuçları doğrultusunda PTT kurumuna ve araştırmacılara bir takım önerilerde bulunulmuştur. Marka değeri, hizmet kalitesi ve kurumsal marka imajının birlikte analiz edilmesiyle birlikte literatüre önemli katkılar sağlayacağı varsayılmaktadır.trinfo:eu-repo/semantics/openAccessMarka DeğeriHizmet KalitesiKurumsal Marka İmajıPTTBrand ValueService QualityCorporate Brand ImagedoctoralThesis