Mobil reklamcılıkta bireysel müşteri hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisine dair ampirik bir çalışma

Abstract

Mobil teknolojinin gelişmesi ve mobil araçların reklam kanalları içerisinde kullanılmasıyla birlikte, firmaların kaliteli hizmet sunma ve müşteri memnuniyeti sağlama üzerine yaptıkları çalışmalar da gelişme göstermiştir. Bir yandan teknoloji gelişirken diğer yandan tüketicilerin istek, ihtiyaç ve beklentileri de değişime uğramıştır. Tüketiciler artık en kaliteli ve kendilerini en çok memnun edecek ürün ve hizmetleri elde etmek için çaba sarf etmektedir. Günümüzün rekabet şartları tüketicilere zaman ve mekân sınırı olmadan ulaşılmasını gerektirmektedir. Mobil araçların tüketicilere doğrudan, mekân ve zaman sınırı olmadan ulaşılmasını mümkün kılan bir yol olduğu düşünüldüğünde, firmaların bu reklam kanalını pazarlama etiği çerçevesinde etkin ve verimli bir şekilde kullanmaları, hem daha kaliteli hizmet sunabilme hem de müşteri memnuniyeti sağlayabilme yolunda fırsatlar sunmaktadır. Bu çalışmada mobil reklamcılık, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti konuları irdelenmiş ve bireysel müşteri hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ilişkisini ortaya koymak amacıyla Facebook, Twitter ve Linkedin kullanıcıları üzerinde anket çalışması yapılmıştır. Anket verileri istatistik paket programı ile analiz edilmiş ve elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.

With the development of mobile technology leading to the use of mobile tool in the advertising channels, the studies undertaken by the companies to provide services as well as to ensure customer contentment have recorded a considerable development. While technology developed from one hand; the wishes, needs and expectations of customers have also changed on another. In order to obtain the products with top quality and services corresponding to them best, people are now making all possible efforts. As the competencies of today allow companies to reach out broader masses without the limitations of time and space, operating the advertising channels effectively and efficiently in the framework of marketing ethics therefore constitutes cruciality in providing service and ensuring customer contentment. In this study, threads related to advertising, service quality and customer contentment are examined. In order to demonstrate the correlation between individual customer service quality and customer contentment, the questionnaire is carried out among the Facebook, Twitter and Linkedin users. The survey data is processed on statistical package software and findings are evaluated.